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Archive for the ‘Négociation Interculturelle’ Category

Dans le cadre de la préparation d’une intervention en webinar du Business Club Export que j’ai créé, je viens tout juste de terminer un skype avec mes partenaires suisses et français.

Je rappelle avant de poursuivre que les impairs culturels que nous commettons à notre insu sont responsables à eux seuls d’environ 60% des échecs des négociations à l’International.

Cela donne à réfléchir don’t you think ?

Cette préparation par skype pour le webinar interactif sur le Développement International des PME se tient deux fois par mois et je suis impatiente de partager avec vous notre dernière mésaventure car elle est vraiment symptomatique :

Nous sommes convenus avec mes partenaires que nos skype commencent à 18h30 et se terminent à 20h00.

Que pensez-vous qu’il se passe du côté français à 18h30 ?

Unetelle appelle pour dire qu’elle sera en retard parce qu’elle sort d’un rendez-vous client, l’autre que la connexion de son ordinateur ne fonctionne pas, cet autre qu’il ne pourra finalement être des nôtres.

A ce moment précis, je me suis dit « oh là là, ça ne va pas du tout le faire avec nos amis suisses ».

Surtout que cette fois-ci, ils étaient les animateurs du skype.

En effet, parallèlement que se passe-il du côté suisse à 18h30 ?

Bon, vous avez deviné.

Ils sont connectés depuis 18H25, ayant vérifié bien en amont que la connexion fonctionne et qu’ils seront à l’heure. A l’heure pour eux, c’est être connectés à 18h25. A 18h31, elles et ils commencent à se demander ce qu’il se passe.

Finalement, les français se connectent au skype au fil de l’eau et chacun de se congratuler « comment vas-tu, désolé pour le retard et blibli et blabla ».

Et nous commençons bien évidemment le skype à 18h45 donc « à la française ».

Inutile de dire que nos amis suisses étaient en mode cocotte minute.

Puis, les français ne se rendant compte de rien, commencent la réunion en parlant des points qui leur paraissent importants. Et chacun d’émettre son avis.

Réaction helvétique instantanée: « Excusez-moi mais nous étions convenus d’un ordre du jour. Pouvons-nous s’il vous plaît, commencer par le premier sujet pour lequel nous avons, je vous le rappelle prévu 15 minutes ».

Ça grince du côté français qui trouve cette attitude par trop rigide.

Pensez donc : un ordre du jour ! Et en plus suivre cet ordre du jour ! Se faire recadrer avec bienveillance mais recadrer tout de même dès que l’on aborde un sujet qui ne figure pas à cet ordre du jour !

Si je prends ici volontairement le ton de la légèreté, nos amis suisses calmes, courtois mais très fermes, nous ont signifiés que tout cela faisait un peu amateurs : pourquoi les français n’ont-ils pas vérifié leur connexion avant ? Qu’est-ce que c’est que tous ces retards ?

Finalement et comme nous sommes une équipe soudée, chacun à fait un pas vers l’autre et cette situation restera anecdotique.
Mais, vous l’avez compris dans un autre contexte, le clash interculturel aurait été inévitable et cela en toute bonne fois de la part des uns et des autres.

Si vous êtes en face de partenaires qui ne vous connaissent pas, ils ne diront rien des agissements qui les choquent mais vous ne ferez pas affaires avec eux, et cela sans en comprendre les raisons.

Et voilà comment les meilleurs entrepreneurs à l’International qui connaissent leurs incoterms sur le bout des doigts, les aspects légaux, les moyens de paiement à l’International etc…se priveront de chiffre d’affaires additionnel.

Et vous comment préparez-vous vos négociations dans un contexte international ?

Rejoignez notre Club d’Entrepreneuses et Entrepreneurs Export pour profiter de notre réseau où que vous soyez en France ou à l’étranger.

Pour celles et ceux qui veulent profiter de l’intelligence collective et partager, gagner du temps, éviter les écueils et bien plus encore.

Votre profil : Exportateur confirmé ou primo-exportateurs, Directrice et Directeur de l’International, Responsable Export, Ingénieur Export, Porteuse et Porteur de projet.

Et surtout l’envie de partager en toute bienveillance, de la curiosité, et de véritables questions à l’International !

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ecommercepng

copyright:www.skewinfotech.com

Début février, les directrices et directeurs de l’International de Chronopost et Colissimo sont intervenus au forum E-export, organisé par la CCI de Paris.

Ils ont partagé leur expérience des marchés internationaux devant un public de dirigeants de PME/TPE exportatrices, engagés dans l’E-commerce à l’International.

Selon ces experts, les opportunités de croissance grâce à l’e-commerce à l’export sont illimitées pour les dirigeants qui se préparent avec méthode. Cependant, ils auront à identifier en amont les spécificités culturelles des marchés ciblés. C’est à cette condition qu’ils mettront toutes les chances de leur côté pour réussir.

Voici quelques-uns des conseils que ces professionnels de la logistique internationale ont dispensés durant ce forum :

– Tout d’abord, développer un site internet marchand à l’International ne saurait se limiter à traduire son site français dans la langue des marchés ciblés. C’est, en effet, toute l’architecture du site qui doit être repensée en fonction de la culture de chaque pays ciblé.

L’internaute où qu’il soit doit avoir le sentiment de naviguer sur un site local. Et le « .de » pour l’Allemagne, « .it » pour l’Italie sont également incontournables.

– Puis, les habitudes des e-consommateurs sont tout à fait différentes d’un marché à l’autre.

Par exemple, dans la plupart des cas, l’e-consommateur russe paie à la livraison. Il va ainsi naturellement essayer le produit avant de le régler. Et notre livreur d’attendre environ 20 minutes chez chaque client, avant de repartir vers sa prochaine livraison. Avec cette habitude, c’est l’ensemble du business model du cybermarchand français qui doit donc être repensé.

La gestion des retours est également fortement impactée par les aspects culturels. L’internaute américain achète plusieurs tailles et retourne celles qui ne lui conviennent pas. Pour s’adapter aux habitudes spécifiques de ses clients, le site américain Zappos a mis en place une politique commerciale incluant les retours jusqu’à 365 jours après l’achat !

A Londres, Moscou, Bengalore, les livraisons s’effectuent également le dimanche. Sur ces marchés, les e-commerçants réalisent un chiffre d’affaires substantiel durant ce jour traditionnellement chômé en France.

Dans les pays du Moyen-Orient, les codes postaux et numéros de rue n’existent pas. Il est alors indispensable pour l’exportateur français d’établir un partenariat avec un prestataire local.

En Allemagne culturellement, les taux de retour sont très élevés. Sur ce marché, 90% des e-commerçants proposent des retours gratuits. Par conséquent, la PME exportatrice française devra avoir mesuré les impacts de cet aspect incontournable sur sa structure de prix.

Ainsi, la connaissance des particularités culturelles est au coeur de la réussite de l’E-exportateur.

Quelles stratégie et méthodologie mettez-vous en place pour vous développer à l’International grâce à l’e-commerce ?

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copyright:www.phonemarketinginsider

Voici quelques jours, mon principal client et moi-même avons préparé une négociation internationale avec un prospect canadien.  Pour un maximum d’efficacité,  nous avons souhaité revenir sur les 5 fondamentaux du concept d’Harvard.

Ils m’ont été d’un support précieux pendant toute ma carrière. Emprunts de bon sens et de pragmatisme,  ces principes constituent mon fil rouge pour faire aboutir des négociations à l’International.

En voici, un bref résumé :

  • Séparer les personnes du problème

Une négociation est d’abord une rencontre entre individus. Le résultat de la négociation sera fonction de la qualité du lien entre ces personnes. Il est essentiel de construire une relation basée sur la confiance et l’acceptation réciproque : « Be soft on the people, but tough on the issues »,

  • Se concentrer sur les intérêts et non sur les positions défendues par chacun

Il convient de reconnaître ses intérêts et ses besoins pour les exprimer clairement. Mais aussi de reconnaître les intérêts et les besoins de la partie adverse et de les accepter. En général, on parvient plus rapidement à un résultat en négociation en développant des solutions qui prennent en considération les besoins de chacun,

  • Inventer des options pour un gain mutuel

Si chaque partie en présence pense avoir la bonne solution, alors ce sont les solutions elles-mêmes qui bloquent le processus de la négociation. Pour être efficaces, les partenaires auront à chercher des solutions qui procurent un bénéfice mutuel. Cette approche élargit le champ des possibles,

  • Négocier uniquement sur la base de critères objectifs

Lors de différends entre personnes, la subjectivité occupe généralement une grande place. Or, les seuls éléments que nous ayons tous en commun sont les faits. Il convient d’argumenter sur une base factuelle afin d’éviter que le plus « fort » ne l’emporte : qu’il y ait un gagnant et un perdant. Ainsi, on ne donne pas prise aux tentatives de déstabilisation,

  • Elaborer avant la négociation, la Meilleure Solution de Rechange (MESORE) : Best Alternative To Negociated Agreement (BATNA)

Identifier en amont sa BATNA évite au moment de la négociation, d’accorder des concessions que l’on pourrait regretter. La BATNA constitue le seuil de référence. La négociation ne pourra être finalisée si l’option finale proposée est moins bonne que votre solution de repli.

Pour en savoir plus, vous pouvez lire l’ouvrage de référence : « Comment réussir une négociation » de Roger Fisher et William Ury.

Appliquez-vous ces 5 fondamentaux lorsque vous préparez une négociation à l’International ?

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copyright:www.dune-benin.com

Dans mon article précédent portant sur la négociation à l’International avec le Sénégal, j’ai évoqué le témoignage d’une responsable export qui travaille pour un transitaire français implanté depuis plusieurs années au Bénin.

Voici quelques mois, le nouveau manager français, arrive sur place pour diriger l’équipe. Très soucieux de bien faire, il a préparé une présentation powerpoint afin de se présenter et d’expliquer sa stratégie à l’équipe.

Il commence sa présentation  à 11h30 pour une durée prévue d’1h30. Vers midi, il remarque que l’attention de son auditoire se relâche sensiblement. L’agitation augmente jusqu’à 12H10. C’est alors que l’employée la plus âgée et la plus ancienne l’interrompt. Elle prend la parole au nom du groupe. « Veuillez m’excuser, Monsieur, ce n’est pas pour être impolie mais vous avez commencé votre réunion à 11h30, ce n’est pas  idéal pour nous. Nous faisons notre pause déjeuner et la sieste de 12h15 à 15h00. Nous reprenons le travail à 15h00 jusqu’à 18h00-19h00″.

Le manager est devenu rouge de confusion et les employés ont commencé à quitter la réunion pour leur pause de la mi-journée.

Quelques jours plus tard, il demande à cette salariée devant l’ensemble de l’équipe :  » Puis-je te voir dans mon bureau ? »

L’ensemble du personnel et la salariée concernée ont été très choqués par ce tutoiement. Dans ce contexte, il est vécu comme un grave manque de respect envers cette employée en poste dans l’entreprise depuis plus de 25 ans.

Le manager s’est vu rappelé à l’ordre par son employée : « Monsieur, ce n’est pas une manière de me parler. Nous allons d’abord apprendre à nous connaître. Je ne vous connais pas encore. Aussi, à l’avenir, je vous remercie de ne plus me tutoyer ».

L’une des règles d’or pour les occidentaux est d’éviter toute familiarité, particulièrement en public ou en groupe. Un dicton africain dit que « la familiarité engendre le mépris ».

Pour décrypter ces situations, je vous invite à lire mon billet précédent et à vous rendre ici.

Comment vous préparez-vous à travailler avec des équipes africaines ?

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copyright:www.africandestinations.be

Un professionnel de Dakar participait cette semaine à l’une des formations en Commerce International que j’animais  sur le thème du Recrutement et Management d’agents et distributeurs à l’Export.

J’ai recueilli son témoignage sur son expérience professionnelle avec les français.

Question : Quelles sont, à votre avis, les principales qualités qui manquent aux français lorsqu’ils négocient au Sénégal ?

Réponse : Il faut être relax et aimer les gens, aller vers les autres. Patience, patience, soyez relax ! (grand éclat de rire)

Q : C’est-à-dire ?

R : Les français arrivent, ils sont trop pressés. Ils attaquent directement, ça ne marchera jamais comme ça. Non, ça ne peut pas marcher comme ça.

Q : Quand vous semble-t-il opportun de commencer à négocier ?

R : En ce qui me concerne, le deuxième jour. Car le premier jour, nous allons apprendre à nous connaître. Nous allons manger ensemble. Je vais leur faire visiter le pays, les présenter à certains membres de ma famille. La famille est essentielle au Sénégal.

Q : Et si un français brûle ces étapes et entre directement dans le vif de la négociation ?

R : Je vais me sentir très vexé. Est-il venu uniquement pour le contrat ? S’il n’y avait pas le contrat,  il ne s’intéresserait pas au Sénégal et à la culture sénégalaise.

Comment décrypter ce témoignage ?

  • Etablir une relation personnelle avec un collègue, client avant de faire des affaires avec cette personne est primordial. Il est essentiel de prendre le temps de mieux se connaître, de créer un lien de confiance avant de parler affaires. Les relations interpersonnelles sont déterminantes dans la société sénégalaise. Lors d’une première rencontre avec un sénégalais, posez des questions en montrant votre intérêt sur son pays et sa culture,
  • Patience et ténacité sont incontournables : le temps est circulaire au Sénégal. En Afrique, le temps, n’est pas celui de l’horloge, mais plutôt celui des saisons, de la succession du jour et de la nuit. La vie passe à son rythme, sans rapport avec celui saccadé des pays occidentaux. Le temps est dans l’instant. Les choses, si elles doivent se faire, arriveront à leur heure,
  • La relation au travail : L’entreprise en Afrique est fondée sur une conception familiale. L’entreprise est une entité au service de la communauté. Le travail n’est pas considéré comme une contrainte mais comme partie intégrante de la vie d’adulte. Ainsi, l’ambiance et l’atmosphère qui y règnent sont essentielles. L’employé s’y sent comme dans sa famille.

Pour plus de conseils, vous pouvez vous rendre ici.

J’ai eu beaucoup de chance avec ce groupe car l’une des participantes venait du Bénin. Découvrez son témoignage dans mon prochain billet…

Comment préparez-vous vos négociations en Afrique ?

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copyright:www.amazon.com

L’un de mes contacts à l’International basé en Chine observe que certains responsables export français sont insuffisamment préparés à décoder le style de négociation chinois.

Alors comment négocier efficacement avec vos prospects/partenaires chinois ?

Tout d’abord en découvrant en amont les  fondements culturels de la Chine.

En recueillant par exemple, les témoignages de Manager français expatriés en Chine dont les expériences sont précieuses. Je vous invite à lire les conseils concrets de Nicolas Mazeaud et Bruno Marion.

De très nombreux ouvrages existent sur le sujet. Celui de Marc Meynardi « Bien communiquer avec vos interlocuteurs chinois » a retenu mon attention. C’est un guide pratique qui contient de nombreux exemples vécus. Chaque négociation est décodée qu’elle soit un succès ou un malentendu.

Les conseils de ces expatriés convergent tous vers 10 point essentiels :

  • Prendre le temps de créer un contact personnel, une relation de confiance. Les chinois ont besoin de connaître leurs partenaires commerciaux avant de travailler avec eux, c’est la relation humaine qui prime. Cette phase peut être considérée par les non-initiés comme une perte de temps. C’est justement en brûlant cette étape qu’ils perdront du temps et risqueront d’échouer,
  • Identifier un intermédiaire qui vous ouvrira les portes. Le réseau est incontournable en Chine et les fonctionnaires tout puissants,
  • Découvrir la relation au temps circulaire et non linéaire comme dans le monde occidental. L’horizon temporel est le long terme alors que dans les cultures occidentales nous nous attachons au court terme. Pour les chinois, le temps est un allié alors que pour le monde occidental, c’est un ennemi. Les chinois, conscients de cet avantage, tenteront d’en tirer partie lors de la négociation,
  • Le groupe avant tout : l’intérêt du groupe passe avant celui des individus. Comme toute société collectiviste, les frontières entre vie privée et vie professionnelle sont ténues,
  • Ne pas perdre patience : même si elle est mise à rude épreuve, s’énerver devant un chinois signifie perdre toute crédibilité. Toute démonstration de force est perçue comme une faiblesse,
  • Comprendre l’influence du taoïsme sur le style de la négociation. Cette philosophie est basée sur la non intervention sur le cours naturel des choses et sur son acceptation. La meilleure illustration est  cette phrase de Lao Tzeu « Le plus grand conquérant est celui qui sait vaincre sans bataille ». Par conséquent, le style de négociation anglo-saxon d’approche frontale et directe est à proscrire avec les chinois. Ils pratiquent plutôt l’art du compromis pour respecter l’harmonie du groupe, et la ruse,
  • Adopter un style de négociation intégrative (gagnant-gagnant) et non distributive (gagnant-perdant). « Je ne trouverai jamais mon intérêt là où tu ne trouves pas le tien » dicton chinois. L’harmonie et le consensus priment.
  • Donner la face à vos interlocuteurs et ne surtout ne pas leur faire perdre la face. En cas d’erreur par exemple, s’expliquer à huis clos avec l’intéressé en lui laissant une porte de sortie honorable,
  • Le confucianisme est l’une des doctrines qui fondent la culture chinoise. Notamment l’héritage de la relation dirigeant-sujet où le guide est primordial. Les équipes sont organisées autour du chef dont l’autorité n’est jamais contestée,
  • Associer le contrat à un engagement ferme et définitif : pour les chinois, le contrat n’est qu’une étape de la négociation. Le français considère que le cadre du contrat est définitif.  Pour les chinois, au contraire, il est appelé à évoluer en fonction des événements, des informations.

Comment préparez-vous vos négociations avec vos partenaires chinois ?

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copyright:www.manager-go.com

Les News de l’Export vient d’être référencé par le site Manager GO ! dans la rubrique Commerce International.

Manager GO ! est un outil de veille et de recherche qualitatif et gratuit pour les dirigeants de PME/PMI.

Son équipe recherche et surveille pour les managers, les sources d’informations utiles pour :

  • assurer leur développement International,
  • élargir leur connaissances export.

Parmi les différents thèmes à consulter, vous trouverez dans l’onglet commerce international : stratégie internationale, vente internationale, management interculturel, logistique, marketing international…
Si vous ne trouvez pas de réponse à vos problématiques, vous pouvez poser directement votre question sur l’espace questions-réponses dédié au management international.

Comment organisez-vous votre veille pour assurer votre développement export ?

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